FLO Türkiye Perakende Operasyonları Genel Müdür Yardımcısı Alper Oktay, “Herkesin ayakkabıcısı olma misyonumuzla FLO mağazalarımızda 7’den 70’e ailenin tüm bireyleri için uygun ürünleri müşterilerimizle buluşturuyoruz” dedi. Oktay, Perapost’un sorularını yanıtladı:
FLO, Türkiye’de bugün kaç mağazaya ulaştı? Mağazalarınızda ortalama yıl boyunca ziyaretçi trafiği nasıl oluyor?
FLO Group olarak bugün çok kanallı, çok markalı yapımızla 3 kıtada 25 ülkede 800’ü aşkın mağazamızla müşterilerimize hizmet veriyoruz. Grubumuzun amiral gemisi olarak nitelendirdiğimiz FLO ile yarım asrı aşkın bir sürede ayakkabı deyince Türk halkının aklına gelen ilk markalardan biri olduk. Herkesin ayakkabıcısı olma misyonumuzla FLO mağazalarımızda 7’den 70’e ailenin tüm bireyleri için uygun ürünleri müşterilerimizle buluşturuyoruz. Bu operasyonu sadece Türkiye’de değil yurt dışında da başarıyla sürdürüyoruz. Geçtiğimiz sene ülkemizde toplam 356 mağazaya ulaşarak, 6 bin civarında çalışma arkadaşımız ile mağazalarımızda toplam 194 milyon müşterimizi ağırladık.
Genellikle yüksek metrekarelerde mağaza açtığınız düşünülürse 356 mağaza çok yüksek bir rakam. Tüm Türkiye’ye yaygınlaştığınızı söyleyebiliriz. Bundan sonraki planlarınızdan söz edebilir misiniz?
Tüm aile bireylerinin zevkine ve bütçesine uygun ürünleri bol çeşitlilikle sunmak için yüksek metrekarelerde müşterilerimize hizmet sunuyoruz. Bu yıl sonuna kadar 356 mağaza ile 356 bin metrekareye ulaşmayı hedefliyoruz. Yaklaşık 2.200 voleybol sahasına denk gelen bir büyüklükten söz ediyoruz. Türkiye’de artık neredeyse her ilde en az bir mağazamız bulunuyor. Mağaza ağımız zaten hali hazırda oldukça genişlemiş ve yaygınlaşmış durumda. Elbette her zaman uygun lokasyonları yeni mağaza açılışlarımız için değerlendirmeyi sürdürüyoruz. Buna ek olarak müşterilerimizin alışveriş deneyimini daha da geliştirecek şekilde mağazalarımızın konseptlerimizi yenilemeye odaklandık. Geçtiğimiz yıl pilot uygulamalarını tamamlayarak 5 mağazaya yaygınlaştırdığımız yeni konseptimizi 2024 yılı boyunca diğer mağazalarımız özelinde de yaygınlaştırmayı planlıyoruz. Yeni konseptimizde müşterilerimizin aradığı ürüne ve numaraya kolayca ulaşabildiği bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz.
Müşterileriniz en çok hangi kategorilerden alışveriş yapıyor?
Geçtiğimiz yıl özellikle çocuk ayakkabısı ve spor ayakkabı kategorileri adette en fazla satış yaptığımız kategoriler oldu. Bayram dönemleri ve back to school dönemleri özellikle çocuk kategoride talebin yoğunlaştığı zamanlar. Biz de çocuklarımızın gelişim ve beğenilerine uygun en geniş yelpazede ürünlerimizi sunabilmek için çalışıyoruz. Ne mutlu ki çabalarımızın karşılığını da alıyoruz. 2023 yılında Twentify tarafından ebeveynlerle gerçekleştirilen‚ “Çocuk Ayakkabı Kullanım ve Tutum Araştırması” sonuçlarına göre FLO olarak çocuk ayakkabısı denilince “Annelerin 1 Numaralı Tercihi” olduk. Sunduğumuz ürün çeşitliliğinin yanı sıra ulaşılabilir fiyat politikamız ve ürün güvenliği konusundaki hassasiyetimiz ile en başta annelerin güvenini kazanmış olmak bizi gururlandırıyor.
Tüm bunların yanı sıra Türkiye’de son dönemde özellikle büyüdüğümüz ürün kategorileri arasında spor ayakkabı, spor giyim, günlük ayakkabılar ve aksesuarlar yer almaktadır. Bu kategorilerdeki talebi karşılamak için ürün çeşitliliğimizi sürekli genişletiyoruz. Özellikle giyim kategorisine ayrıca önem veriyor, mağazalarımızdaki ağırlığını artırmaya devam ediyoruz.
Tüm kategorilerde müşterilerimizin istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürünleri sunabilmek, alışveriş deneyimlerini geliştirecek hizmetleri sunmak için yoğun çaba harcıyoruz.
Tüm ifadelerinizden müşterilerinizi önceliklendirdiğiniz anlaşılıyor. Müşteri odaklı hizmet anlayışınızı geliştirmek adına izlediğiniz stratejilerden bahsedebilir misiniz?
Biz işimizin her adımında, her kararımızı, müşteri memnuniyetini merkeze konumlandırarak almayı bir değişmez kültür haline getirmek için çalışıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında tüm çalışma arkadaşlarımız müşteri odaklılık eğitimleri alıyor. Önce müşteri değerimiz ışığında mağazamızın kapısından giren her müşterimize değer katmak istiyoruz. Müşterilerimizi dinlemek ve doğru şekilde anlamak olmazsa olmazımız. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayarak, onları özel hissettirmek için çaba harcıyoruz. Her müşterimiz ile etkili iletişim kurarak, çözüm odaklı yaklaşımları benimsiyoruz.
Yeni nesil omni-channel mağazacılık deneyimini sürekli geliştiriyoruz. Müşterimizin beğendiği ürün ya da ürünün bedeni o anda mağazamızın stoğunda bulunmuyorsa, onu eli boş göndermiyor, ürününü adresine ulaştırıyoruz.
Müşteri deneyiminde ödeme adımının önemli bir temas noktası olduğunu biliyoruz. Biz de ödeme sistemleri ve altyapısına teknolojik yatırımlar yaparak, müşteri deneyimini her geçen gün iyileştiriyoruz. Bizim anlayışımızda satış sürecinin noktalanması ile müşteri deneyimi tamamlanmıyor. Satış sonrası hizmetler dediğimiz iade ve değişim süreçlerinde de müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlıca karşılayarak deneyimlerini en iyi şekilde dizayn etmeye çalışıyoruz. Tabii bir de kendimizi sürekli ölçümlüyoruz. Aylık olarak mağazalarımızın NPS skorlarını takip ederek, çevik bir metot izleyerek müşteri deneyimini geliştirecek aksiyonları hızlıca alıyoruz.
FLO olarak 7’den 70’e “Herkesin Ayakkabıcısı” olma misyonumuz ile ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik olarak geliştirmeye devam edeceğiz.