FLO, online ve offline kanallar arasındaki duvarları kaldırarak müşterilerine omni-channel bir ekosistemde hizmet sunmaya başladı. FLO Mağazacılık E-Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Gökhan İsmail Aydın, e-ticaret kanallarında da izledikleri omni-channel yaklaşım ile müşterilere benzersiz bir deneyim sunduklarının altını çizdi. Mağazaya gelen ya da online’dan alışveriş yapan müşterileri birbirinden ayrı görmeden, tek müşteri kurgusuyla hareket ettiklerini aktaran Aydın, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunduklarını belirtti.
E-ticaret konusunda 2022 hedefleriniz nelerdi? Bunlara ulaşabildiniz mi?
FLO olarak e-ticaret tarafında müşterilere geniş bir ürün seçkisi sunmak, görünürlüğümüzü en üst düzeyde tutmak, alışverişin kolayca yapılmasını sağlamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek ana hedeflerimiz arasında yer alıyordu. Ürün tarafına baktığımızda ayakkabı ve ayakkabıyı tamamlayıcı ürünler üzerinden kategorileri çeşitlendirme planımızı bu yıl içerisinde hayata geçirdik. Kendi ürünlerimizin yanı sıra hassas bir eleme sistemi sonucunda özenle seçerek sitemizde yer verdiğimiz dış satıcılarımızla müşterimize geniş bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Kampanya çeşitliliğimiz ve ürün erişilebilirliğimiz sayesinde görünürlükte sektörün önemli oyuncuları arasındayız. Kasım ayında günlük 2 buçuk milyonları bulan bir müşteri trafiğini sorunsuz bir şekilde yönettik. Kesintisiz ve kolay bir alışveriş deneyimi sunabilmek amacıyla farklı ödeme yöntemleri, hızlı sevkiyat ve satış sonrası hizmetlerimizi sene içerisinde sürekli olarak geliştirdik. Geride bırakmaya hazırlandığımız yıl içerisinde en önemli adımımızı ise FLO’nun mağazacılıktaki gücünü online kanallarımıza penetre etmek konusunda attık. Geliştirdiğimiz omni-channel uygulamaları sayesinde offline ve online müşteri diye ayırmadan ortak paydada tek müşteriyi gören bir alışveriş deneyimi tasarladık.
Özellikle online’da yılın en yoğun alışveriş döneminin yaşandığı Kasım ayında e-ticarette nasıl bir performans elde ettiniz?
Kasım ayına her sene olduğu gibi büyük bir özen ve heyecanla çalıştık. İçeride çok genç ve dinamik bir ekibimiz var. Bildiğiniz gibi kasım ayında e-ticaret kanallarımızda yoğun bir trafik beklediğimiz için müşterilerimizin alışveriş deneyimini kesintisiz ve kolay yaşaması adına aylar öncesinden hazırlıklarımıza başlayarak hem sitemizin alt yapısını geliştiriyoruz hem de müşterilerimize özel çok avantajlı kampanyalar oluşturuyoruz. Ekim ayının sonunda çok önemli 3 uygulamayı devreye aldık ve Kasım ayına çok güçlü bir giriş yaptık. Özellikle genç tüketicilerimizin yoğun bir ilgi ve beğeni ile karşıladığı AR destekli “Ayağında Gör” uygulamamız ve “FLO Plus” üyelik sistemimiz ile müşterilerimize sağladığımız avantajların olumlu yansımalarını gördük. Son olarak “Kolay Mağaza” uygulamamız ile online ve offline alışveriş fark etmeksizin tüm müşterilerimizin ürün yorumlarını puanlarını görebildiği, stoklarını kontrol edebildiği omni uygulamamız sayesinde omni channel bir ekosistem yarattık. Bu üç uygulamayı FLO Asist isimli dijital karakterimiz ile müşterilerimize anlattığımız kampanyamız çok ilgi gördü. Kampanyanın başlangıcından bu yana önceki dönemlere göre en yüksek yeni online üye kazanımını sağladık. Reklam filminin yayınlandığı hafta IOS ve Android sistemlerde en çok indirilen 1 numaralı uygulama olarak yer aldık. Kasım ayının getirdiği özel indirim oranlarına ve kampanyalara ek olarak omni-channel bir yaklaşım ile sunduğumuz avantajlar, tüketicilerimizin oldukça dikkatini çekti. Kasım ayı boyunca bot ve sneaker kategorisinin yoğun talep ettiğini gözlemlerken en yüksek ziyaretçi sayısına 25 Kasım Muhteşem Cuma’da ulaştık. Ayrıca yakaladığımız bu yüksek ziyaretçi trafiğine rağmen kurduğumuz teknolojik alt yapının gücü sayesinde müşterilerimize sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmanın da gururunu yaşıyoruz. Önümüzdeki dönemde de omni-channel yaklaşımımızla e-ticaret alanındaki projelerimizi aynı özveri ile geliştirmeye devam edeceğiz.
Omni-channel yaklaşımından bahsettiniz. Burada nasıl bir yol izlediniz, bunun e-ticarete sağladığı katkı nasıl oldur?
Günümüzde e-ticaret platformları sosyal medyanın da güçlenmesiyle tüketiciye doğrudan dokunma imkanı sağlayan ana erişim kanalları olarak öne çıkıyor. Buna ek olarak 3 kıtada 21 ülkede yaklaşık 700 mağazalık bir ekosistemimiz olduğunu göz önünde bulundurduğumuz da offline kanallar bize önemli bir güç katıyor. E-ticaret depolarımıza ek olarak yaygın mağaza ağımızı düşündüğümüzde müşterimize e-ticaret kanallarımızdan satın aldığı ürünü çok hızlı ulaştırabilme kabiliyeti elde etmiş oluyoruz. Ayrıca iade ve değişim işlemlerinde de bu kanalları entegre şekilde kullanabilmek bize ciddi bir avantaj sağlıyor. Fakat biz bununla yetinmedik, tüketicinin beklentilerini iyi anlayan, kolay ve keyifli yeni nesil alışveriş deneyimini tasarlamak için çalıştık. Teknolojinin gücünden faydalanarak online kanallar ve fiziki dünyayı birbirinin içine ördüğümüz, müşterimize çok daha kişiselleştirilmiş hizmet sunabileceğimiz uygulamaları bir bir devreye aldık. Ayağında Gör uygulamamız sayesinde alışveriş deneyimini farklı bir boyuta taşıyarak sektöre de öncülük ettik.
Peki Ayağında Gör e-ticaretteki alışveriş kavramını nasıl dönüştürecek?
Perakende sektörü yeni nesil uygulamalarla alışverişe çağ atlatma dönemini yaşıyor. Teknolojinin getirdiği güç, tüketiciye keyif ve kolaylık olarak dönmeye başladı. Sektörün en önemli oyuncularından biri olarak öncü projeler geliştirerek, bu alana katkı sağlamak bizim için kaçınılmazdı. Müşteriler ayakkabı alışverişi yaparken genellikle ayakkabının ayağındaki duruşunu deneyimlemek, kıyafetiyle uyumunu görmek istiyor. Bu içgörüyle çıktığımız yolda AR lensler sayesinde müşterilerimizin istediği ayakkabıları ayağındaymış gibi deneyimlemesini sağlayan “Ayağında Gör” uygulamasını geliştirdik. Sağladığımız teknolojik alt yapı sayesinde Ayağında Gör uygulamasıyla müşterilerimize istedikleri her yerde, beğendikleri ayakkabıyı deneyimleme fırsatı sunuyoruz. Böylece tam da beklentilerine uygun olarak mağazaya gidip gelme, ayakkabıları deneyip çıkarma ile zaman kaybetmeden, online alışveriş ile hızlıca satın alabiliyorlar.
FLO Plus ile sunulan avantajlar biraz daha açar mısınız?
FLO Plus, müşterilerimiz için geliştirdiğimiz bir üyelik programı. Müşterilerimiz alışveriş yaptıkça FLO Para kazanıyor ve bu paraları FLO omni-mağazacılıkta kullanma avantajı yakalıyor. Bizi diğer üyelik programlarından ayıran en önemli özellik toplanan FLO Paraların hem online hem de mağaza alışverişlerinde kullanılabiliyor olması. Bununla birlikte doğum günlerine özel hediyeler, kişiselleştirilmiş fırsatlar, oyunlaştırma kurguları ve marka iş birliklerinde ayrıcalıklı fırsatlar sunuyoruz. Satın alma ve iade süreçlerini kolaylaştırıyoruz. Hedefimiz, FLO Plus ile omni müşteri sayımızı artırırken, müşterilerimizin sadakat oranlarını da daha yüksek seviyelere çıkarmak. En önemlisi de FLO Plus’a dahil etmek istediğimiz 15 milyon offline müşterilerimizle birlikte tek bir veri havuzu oluşturarak, onlara özelleştirilmiş bir hizmet sunmayı planlıyoruz. Böylece tasarlayacağımız kişiselleştirilmiş deneyim alanı ile alışverişi daha kolay, keyifli ve avantajlı hale getireceğiz.
